Reede, 19. juuli 2013

Klienditeenindamatusest

Sebimisele kulunud päevad meenutavad vana anekdooti, kus autoomanik rõõmustab kordaläinud päeva üle - jõudis ära käia nii autopoes, töökojas kui ka pesulas ning imestab samas, et kuidas ta need tegevused autota tehtud saanuks... 
Kogusin ebameeldivused ühte päeva iseenese säästmiseks. Ja sain huvitava võrdlusmomendi erinevate klienditeenindajate suhtumisest klienti, kes ei saabu rõõmsal meelel avatud rahakotiga.

Esimene. 
P-automudeli esindusteenindus müüs küsitud kütusefiltri asemel õlifiltri ning lisas arvele ka tihendi, mis karpi jäi tõstmata. 
Margiesinduse letis läks sebimiseks - müüja hüüdis appi kassapidajat, kelle sõnul on sularahas tagastus keelatud. Mõlemad läksid abi otsima kolmandalt, kontoritöötajalt. Kahekümne minutise :) :) ootamise järel saabus selgitas leti taha saabunud boss, et täita tuleb blankett (mida parajasti käepärast ei ole) ning raha tuleb ülekandega (kui ma muidugi oma pangakonto numbrit tean)
Oeh. Summa suurusjärk oli 16 (just: k u u s t e i s t) eurot ning saatsin avalduse meilitsi vastusena nende meilile. Tõsi - meil oli postkastis veel enne kui auto nina esindusest tänavale keerata jõudsin.

Teine.
Raamatupidaja avastas puuduva arve S kütusefirmast. Tasutud pangaülekandega möödunud aastal. S-firma sekretär suunab kõne klienditeenindusse. Klienditeenindaja vabandab ja palub minu numbrit, et raamatupidaja saaks tagasi helistada. Kõne saabub kümne minuti järel ning küsitud arve kaheminutise kõne kestel.

Kolmas.
Raamatupidaja arvates on S kaubamaja ostutšekk loetamatu ning ta palub hankida koopia. On jah lumivalge, samas asub teiste termopaberile trükitute keskel. S-kaubamaja klienditeenindus teatab, et koopia väljastamise tasu on 1,92 ning tuleb tulla infoletti avaldust täitma. Pisukese vestluse järel leiab teenindajate juht, et saab ikka ilma lisatasuta ning palub mul teenindusse tagasi helistada, manitsedes edaspidi tsekkide käitlemisel h o o l i k a m olema. Klienditeenindus helistab tagasi kaks tundi hiljem, väites et ei leidnud otsitavat. Lahendust pakkuda ei oska, küsimusele, kas aitaks kaardimakseinfo, vastab mokaotsast, et võib-olla... 

Neljas.
Minu nutitelefon, mudel hetke lipulaevade hulgast, hinnaga pea 600 eurot on kahe kuu jooksul kaks korda remondis käinud, kuid probleem püsib. Kirjutasin E telefonioperaatori teenindusjuhile, kellega varasemaltki suhelnud ning palusin VÕS-ile viidates telefon välja vahetada. Vastuseks  sain papagoikõne klienditeenindajalt pakkumisega tuua telefon taas remonti. Sain ühenduse ka kirja tegeliku adresaadi puhkuseaegse asendajaga. Lubatakse kirja juristilt põhjendustega, miks ei saa telefoni välja vahetada. Kahjuks jääb lubadus vaid lubaduseks. Vahepeal muutub mu telefon laadijas nii tulikuumaks, et kardan selle alust lauda põlema minevat. Nüüd on nad laual eraldi - telefon, laadija ja aku. 

Viies. 
ID-kaardi kiibilt pole võimalik andmeid lugeda. Kas varem sai? Ei tea, pole enne Prisma konto loomist kaasas kandnud ega proovinud. Telefoniteenindus annab lihtsa juhise - viia vigane kaart teenindusse ning esitada avaldus uue kaardi saamiseks. Teenindaja unustas lisada, et... kaart suundub vaheetapina ekspertiisi. Ma tekitan büroos segaduse - abiametnik ei tea, millist nuppu vajutada, leitud töötaja ei tea, kuidas avaldust vormistada. Üheskoos üritatakse mõjutada, et sooritan mõttetut üritust, kuid jonnin ja täidan avalduse. Tänaseks on selgunud, et kiip oli tootja praak ning saan uue dokumendi garantii korras.

***

Oeh. Raske on mõista, miks pealtnäha soliidsed ettevõtted-asutused endale küündimatuid teenindajaid palkavad. Räägitakse suurtest konkurssidest lihtsale kontoritööle, kuid mille põhjal valik langetatakse?Võib ju süüdistada juhtkonda reeglite jäikuses, kuid teenindusproff peaks suutma jääda rahulikuks ning kindlameelseks ka keerulistes olukordades. Etteheitev pilk, mis ütleks justkui, miks-te-siia-tulite, ohked, juhtkonna ja programmide kirumine ning jutud maaletooja nõudlikkusest ei tekita mulle positiivset kuvandit. Rääkimata himust veelkord ämbrisse astuda ehk uuesti neilt ost sooritada.

Teenindaja oleks nagu vaheetapp, kus töötatakse ülikooli kõrvalt kuniks unistustes õnn naeratab ning direktori koht vabaneb.  Või midagi sarnast. Igatahes pole see enamasti amet, mida tõsiselt ja südamega tehakse. Otsisin netiavarustest ja ei suutnud leida õppeasutust, kes pakuks klienditeenindaja kutset. Võib-olla ei osanud ma piisavalt otsida. Samas, erinevad kõnekeskused, infoletid - rakendust ju oleks!



Kommentaare ei ole:

Postita kommentaar